Diplomado Gestión de Servicio al Cliente

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Diplomado Gestión de Servicio al Cliente

 

RESUMEN:

El Diplomado se puede realizar en la modalidad online o presencial, según la preferencia del participante.  El objetivo del diplomado gestión de servicio al cliente es entender los fundamentos del servicio al cliente para aplicarlos en beneficio de las organizaciones y de la sociedad

 

DESCRIPCION:

Temario

 

Módulo 1. Orientación de la empresa al servicio al cliente.

 

  • Introducción al servicio.
  • ¿Qué es servicio al cliente?
  • Razón de ser del servicio. Misión.
  • ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?
  • Conocer y entender las necesidades del cliente, y desde ese conocimiento diseñar el servicio y  los procesos.
  • ¿Cuál es el servicio al cliente que vamos a ofrecer?
  • Características de las empresas exitosas en el servicio al cliente.

 

Módulo 2. La posición de un cliente dentro de la empresa

 

  • Relaciones proveedor-empresa-cliente, como un solo equipo de trabajo.
  • Empresas con enfoque en el cliente.
  • Características de una empresa enfocada en el cliente.
  • Atención a clientes difíciles
  • Empresa  flexible con las necesidades del cliente.
  • Experiencia del cliente en el servicio:
  • Características de la atención.
  • Actitud relacional.
  • Valor agregado.  Cadena de valor.
  • Superar las expectativas de los clientes.
  • El manejo de la palabra  "NO" y su incidencia sobre el servicio.

 

Módulo 3. Cultura organizacional centrada en el cliente

  • Liderazgo en el servicio al cliente.
  • Principios y valores del servicio.
  • Responsabilidad social.
  • Cultura organizacional ideal.
  • Alineación de la estrategia del servicio, cultura organizacional y estructura organizacional.
  • Capital social.
  • Uso del lenguaje verbal y no verbal con su personal.
  • Educar al personal que atiende y sirve  al cliente.
  • Selección de los mejores.

 

Módulo 4. Creación de valor

 

  • Capital relacional.
  • Conocer las expectativas del cliente.
  • Satisfacción del cliente.
  • Atributos del servicio.
  • Percepción de valor.
  • Ecuación de valor.
  • Visión integral de la cadena de valor.
  • Indicadores del servicio.

 

Módulo 5. Servucción: producción de los servicios

 

  • Valor de la oferta.
  • Protocolos de la atención al cliente.
  • Procesos de los servicios al cliente.
  • Calidad del servicio.
  • Definición y análisis del ciclo del servicio.
  • Innovación. Agilidad.
  • Atención y solución de quejas y reclamos.

 

Módulo 6. Marketing y comercialización de los servicios

 

  • Conocimiento del cliente y del mercado.
  • Marketing estratégico del servicio:
  • Estrategias operativas de Marketing de servicio.
  • Estrategias competitivas del servicio.
  • La venta de servicios.
  • Sondeo de las necesidades de los clientes.
  • Contactar  a los clientes prospectos.
  • Identificación de oportunidades de negocios.
  • Oferta comercial  adaptativa  a las necesidades y expectativas del cliente.
  • Atención de las objeciones.
  • Negociación, acuerdos y compromisos.
  • Entablar relaciones con el cliente.  

 

INFORMACION ADICIONAL:

 

Dirigido a:

Las personas que participan en la cadena de valor del servicio y atención al cliente, profesionales, tecnólogos, técnicos y todas las áreas relacionados con el servicio, tanto en  organizaciones del sector público como privado.

 

CIUDAD:

  • VIRTUAL :Todo Colombia
  • PRESENCIAL: Cali, Armenia, Pereira, Ibagué, Manizales, Cartago. 

 

LUGAR: 

  • VIRTUAL: Plataforma virtual GESTYON.
  • PRESENCIAL: CAMARA DE COMERCIO DE CADA CIUDAD.

  

HORARIO: 

VIRTUAL: Permanente

PRESENCIAL: Sin definir

 

INVERSION Y DESCUENTOS:

VIRTUAL es gratis, solo se paga $ 60.000, lo cual cubre el Diploma, constancia de participación, documentación administrativa, registro de usuario y clave para la plataforma virtual.

PRESENCIAL tiene el valor de $ 400.000. GESTYON ofrece:

  • Descuento del 15 % por pago de contado.
  • Sin descuento con pago opcional en tres cuotas, la primera cuota al inicio, la segunda cuota a la mitad del diplomado y la tercera y última cuota al finalizar.
  • Descuento del 20 % grupos de una misma empresa 3 personas o más.

 

 

MODALIDAD: se orientan en la modalidad Virtual o presencial, según la preferencia del participante.

 

DURACION DEL PROGRAMA:

120 Horas

 


Las capacitaciones pueden ser Virtuales, In House o Presenciales.


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